1165. Um dia, em Portugal, também nós aprenderemos

O meu rádio-despertador Philips avariou. Ainda na garantia levei-o ao balcão do Serviço de Clientes da Box no Almada Fórum. Fui simpaticamente atendido por um recepcionista que verificou o sintoma descrito, confirmou a validade da garantia, efectuou o registo de dados, emitiu três guias em impressora laser ou jacto de tinta, assinou uma delas que me facultou, eu assinei outra que confirma que o aparelho que entreguei era aquele mesmo. Agora o empregado vai embalá-lo, expedi-lo via CTT ou um qualquer serviço Direct Mail, provavelmente Express, a Philips vai recepcioná-lo, dar a respectiva entrada do aparelho e, também provavelmente … jogá-lo para a lixeira (esperemos que ecológica ou reciclável). Com certeza que se a Phillips seguir os padrões internacionais de minimização do custo não irá reparar o aparelho, a não ser que seja subsidiada pelo estado holandês ou quiçá mesmo pelo português que, numa atitude quase inédita na sociedade de consumo em que vivemos, de amizade com o ambiente, venha a substituir apenas o componente electrónico avariado, com um custo hora/homem muito relevante. Entretanto, a Philips enviará o mesmo ou outro aparelho de novo para a Box de Almada onde eu, que fiquei sem o rádio-despertador por um período que variará entre 15 a 30 dias, terei novamente de me deslocar para recuperar o irritante produtor de brr brr. Somemos as componentes de custo, (tempo do funcionário, dobrados custos de embalagem e expedição, custos de impressão de 3 vias de papel em jacto de tinta ou laser, pelo menos, já que não conheço os procedimentos do lado do representante da marca, os custos administrativo do tratamento da dita operação), adicionemos a insatisfação de um cliente que, embora simpática e profissionalmente tratado, vai ficar até 30 dias – dizem-me que no máximo – privado do seu despertador e calculemos agora o valor acrescentado e a produtividade de toda esta operação para, tcham tcham tcham tcham, um aparelho que vale apenas como PREÇO DE VENDA AO PÚBLICO, 16,99€. Alguém acredita que a Philips vai reparar um aparelho que terá custos de produção à volta dos 25% do PVP, e custo de reparação maior que o próprio PVP? Não seria muito mais eficiente e muitíssimo mais barato terem feito uma troca directa?

PS. Em alguns cursos por onde passei aprendi coisas como “um cliente insatisfeito transmite essa insatisfação a terceiros num rácio de 10 para 1 face à divulgação de satisfação de um cliente satisfeito”. E para não que não seja eu a torpedear este rácio coloco aqui a minha insatisfação em post.