Em relação ao meu post de ontem e dada a quantidade e essencialmente a qualidade dos comentários (o que já é costume nos meus comentadores) que me obsta a que responda um a um vou escrever assim como uma espécie de adenda.
1. Nada me move contra a HP nem tenho nenhum contra pessoal em relação aos seus equipamentos. Além dessa impressora, tenho outra ainda mais obsoleta que a dita (lol), um scanner (que por acaso me foi oferecido pela HP) e um laptop. O facto da(s) minha(s) impressora(s) se terem tornado obsoletas é uma prova da qualidade das mesmas dada a sua durabilidade. Aliás, não me parece que o negócio das impressoras, de per si, seja um grande negócio, mas sim enquanto associado aos tinteiros. Hoje uma impressora pessoal para casa ou pequeno escritório custa tanto como dois tinteiros. Se dois tinteiros duram um mês, imagine-se qual o principal negócio.
2. Não me choca, antes pelo contrário, que a política da HP em relação à reparação de equipamentos seja a que é praticada. Parece-me até que defende o consumidor já que, ao custo que está a mão-de-obra especializada, não existe nenhum acréscimo de valor nem para o cliente nem para a empresa em que se reparem equipamentos com preços de venda ao público da ordem dos que estamos a falar (entre 60 e 130 euros).
3. Assim, e tendo em conta os dois pontos positivos supra e que são bastante relevantes não se pode, uma empresa que actua deste modo, dar ao luxo de tratar os clientes como participantes de um rally-paper. Os scripts, usados no call centers, não bastas vezes se parecem com um parafuso sem fim, outras com um irritante loop. Foi praticamente o que me aconteceu. A despersonalização do atendimento ao cliente pode, não nego, ser uma mais-valia imediata sob o ponto de vista dos custos mas, mais cedo ou mais tarde, será uma desvantagem competitiva. Para muitos clientes a qualidade tem preço. E não vale a pena puxar por galões, basta dizer-vos que está a escrever quem sabe. E mais não digo.
4. Estou de acordo com uma política de trocas para material em fim de vida. É uma forma de fidelizar o cliente já que o custo de angariação de um cliente não pode ser desperdiçado e agravado pelo custo da não manutenção do mesmo. Por isso foi positivo verificar que existia uma lista de equipamentos passíveis dessa troca. O que achei pateta foi de nessa lista não constar o material que mais se justificaria incluir, ou seja, aquele que não pode de nenhuma maneira, dada a sua idade, ser reparado. Talvez a HP ache que nestes casos devam funcionar as leis do mercado e tal, mas um cliente quando vai ao mercado predisposto contra uma marca, não há lei de oferta e de procura que resulte.
1. Nada me move contra a HP nem tenho nenhum contra pessoal em relação aos seus equipamentos. Além dessa impressora, tenho outra ainda mais obsoleta que a dita (lol), um scanner (que por acaso me foi oferecido pela HP) e um laptop. O facto da(s) minha(s) impressora(s) se terem tornado obsoletas é uma prova da qualidade das mesmas dada a sua durabilidade. Aliás, não me parece que o negócio das impressoras, de per si, seja um grande negócio, mas sim enquanto associado aos tinteiros. Hoje uma impressora pessoal para casa ou pequeno escritório custa tanto como dois tinteiros. Se dois tinteiros duram um mês, imagine-se qual o principal negócio.
2. Não me choca, antes pelo contrário, que a política da HP em relação à reparação de equipamentos seja a que é praticada. Parece-me até que defende o consumidor já que, ao custo que está a mão-de-obra especializada, não existe nenhum acréscimo de valor nem para o cliente nem para a empresa em que se reparem equipamentos com preços de venda ao público da ordem dos que estamos a falar (entre 60 e 130 euros).
3. Assim, e tendo em conta os dois pontos positivos supra e que são bastante relevantes não se pode, uma empresa que actua deste modo, dar ao luxo de tratar os clientes como participantes de um rally-paper. Os scripts, usados no call centers, não bastas vezes se parecem com um parafuso sem fim, outras com um irritante loop. Foi praticamente o que me aconteceu. A despersonalização do atendimento ao cliente pode, não nego, ser uma mais-valia imediata sob o ponto de vista dos custos mas, mais cedo ou mais tarde, será uma desvantagem competitiva. Para muitos clientes a qualidade tem preço. E não vale a pena puxar por galões, basta dizer-vos que está a escrever quem sabe. E mais não digo.
4. Estou de acordo com uma política de trocas para material em fim de vida. É uma forma de fidelizar o cliente já que o custo de angariação de um cliente não pode ser desperdiçado e agravado pelo custo da não manutenção do mesmo. Por isso foi positivo verificar que existia uma lista de equipamentos passíveis dessa troca. O que achei pateta foi de nessa lista não constar o material que mais se justificaria incluir, ou seja, aquele que não pode de nenhuma maneira, dada a sua idade, ser reparado. Talvez a HP ache que nestes casos devam funcionar as leis do mercado e tal, mas um cliente quando vai ao mercado predisposto contra uma marca, não há lei de oferta e de procura que resulte.
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